Help Desk a Service Desk: na czym polega różnica?

Help Desk a Service Desk: na czym polega różnica?

Terminy „helpdesk” i „serwisdesk” często słyszy się w trakcie dyskusji na temat rozwiązań do zarządzania usługami informatycznymi (ITSM). Nazwą „helpdesk” określa się zazwyczaj rozwiązania do zarządzania incydentami, natomiast „serwisdesk” to rozwiązanie, które wzbogaca obsługę incydentów o dodatkowe obszary ITIL. Przyjrzyjmy się bliżej różnicom między systemami Help Desk i Service Desk.

 

W swojej pierwszej pracy w dziale IT byłem analitykiem pomocy technicznej. Obsługiwałem pakiet oprogramowania do śledzenia dokumentów w aczasach, kiedy na większości komputerów kompatybilnych z IBM niepodzielnie królował system operacyjny DOS. Oprogramowanie, którego używaliśmy do obsługi naszych klientów, tworzyło incydenty. Oznaczało to utworzenie profilu zawierającego unikalny numer incydentu, kategorię, nazwisko analityka, nazwę klienta i inne informacje, które były uważane za istotne. Sposób, w jaki świadczyliśmy pomoc techniczną, można by nazwać „helpdeskiem” albo rozwiązaniem do obsługi „biletów” problemów technicznych.

Terminy „helpdesk” i „serwisdesk” często słyszy się w trakcie dyskusji na temat rozwiązań do zarządzania usługami informatycznymi (ITSM). Nazwą „helpdesk” określa się zazwyczaj rozwiązania do zarządzania incydentami, natomiast „serwisdesk” to rozwiązanie, które wzbogaca obsługę incydentów o dodatkowe obszary ITIL.

Definicja systemów IT Service Desk stosowana przez firmę Gartner brzmi: „Produkty IT Service Desk (ITSD) obejmują zarówno proste systemy do śledzenia zgłoszeń lub biletów dotyczących problemów (nazywane systemami typu helpdesk), jak i rozbudowane pakiety oferujące obsługę takich obszarów, jak zarządzanie zgłoszeniami, zarządzanie incydentami, zarządzanie problemami, zarządzanie zmianami informatycznymi, repozytoria konfiguracji i zasobów, realizacja wniosków oraz portale samoobsługowe”.

Przyjrzyjmy się bliżej różnicom między systemami Help Desk i Service Desk.

Help Desk

bRozwiązania typu „helpdesk”, w których zarządzanie incydentami jest realizowane bez uwzględniania sformalizowanych procesów obejmujących inne obszary ITIL, są zwykle skoncentrowane na tym, aby klient jak najszybciej uzyskał pomoc i rozwiązanie problemu pozwalające na kontynuowanie jego pracy. 

W rozwiązaniach typu „helpdesk” stosowane jest reaktywne podejście do świadczenia informatycznej pomocy technicznej. Właścicielem danego incydentu od momentu zgłoszenia aż do samego końca jest zwykle analityk pomocy technicznej mający bezpośredni kontakt z klientem. W zależności od tego, co zostało uznane za najistotniejsze, wyznaczeni analitycy często wykonują wszystkie zadania związane z zarządzaniem problemami, zarządzaniem zmianami i zarządzaniem wersjami.

Service Desk

W rozwiązaniach typu „serwisdesk” oprócz zarządzania incydentami są dodatkowo realizowane procesy związane z obsługą problemów, zmian, konfiguracji, wiedzy i wersji. Większość współczesnych systemów Service Desk zostało zaprojektowanych zgodnie z najlepszymi praktykami w zakresie zaleceń ITIL v3. Gdy organizacja przesiada się z prostego systemu do obsługi problemów (Help Desk) na rozwiązanie IT Service Desk, zwykle musi zmienić używane oprogramowanie na takie, które jest w stanie zaspokoić jej nowe potrzeby.

cRozwiązania typu „serwisdesk” koncentrują się na zapobieganiu problemom. Jest to osiągane przez pomiary wydajności, udostępnianie wiedzy, zarządzanie konfiguracjami oraz formalizowanie procesów związanych z zarządzaniem problemami, zmianami i wersjami.

Korzystając z systemu Service Desk, organizacje odpowiedzialne za zarządzanie usługami informatycznymi mogą oddzielić procesy związane z incydentami i wnioskami, tworząc w ten sposób środowisko, w którym informatyka wnosi do przedsiębiorstwa dodatkową wartość w postaci narzędzi do realizacji wniosków oraz katalogu usług.

Oprogramowanie Service Desk może także zwiększyć wydajność użytkowników dzięki udostępnianiu funkcji portalu samoobsługowego. Oferowane usługi obejmują obsługę wniosków dotyczących sprzętu i oprogramowania, jak również dostęp do zasobów przedsiębiorstwa.

Rozwiązanie typu „serwisdesk” umożliwia organizacjom odpowiedzialnym za zarządzanie usługami informatycznymi klasyfikowanie pracowników zgodnie z najlepszymi praktykami ITIL, dzieląc ich na grupy i przypisując im role menedżera zmian, menedżera problemów czy menedżera wersji. Ponadto analitycy współpracują ściśle z odpowiednimi specjalistami IT w zakresie zarządzania problemami i zmianami.

Rozwiązania typu „serwisdesk” umożliwiają współużytkowanie informacji przez analityków i ich klientów dzięki automatyzacji i obsłudze zarządzanej bazy danych wiedzy.

  • Według firmy Gartner: Produkty IT Service Desk (ITSD) obsługują zarządzanie wiedzą (z możliwością jej przeszukiwania) oraz aparaty przepływów pracy (zarządzanie zautomatyzowanymi eskalacjami i powiadomieniami). Te najbardziej zaawansowane mogą łączyć się z najpopularniejszymi portalami korporacyjnymi, zewnętrznymi aparatami przepływów pracy, modułami zamówień czy systemami kadrowymi. Mogą również oferować te zewnętrzne moduły jako opcje. Produkty te integrują się z systemami zarządzania operacyjnego w celu obsługi łączy do alertów o zdarzeniach, dodatkowych repozytoriów zasobów, informacji o konfiguracjach oraz zdalnego sterowania.

Systemy Service Desk można integrować z wewnętrznymi i zewnętrznymi zasobami przedsiębiorstwa.

  • Podejmując decyzję o wyborze narzędzi do obsługi serwisdesku, należy pamiętać, aby wybrać takie, które można zintegrować z systemami wewnętrznymi i zewnętrznymi, takimi jak baza danych działu kadr czy procesy zaopatrzenia w narzędzia informatyczne.

Dzięki integracji i automatyzacji rozwiązania typu „serwisdesk” zwiększają wydajność pracowników i wnoszą do organizacji dodatkową wartość w postaci zautomatyzowanych usług realizacji wniosków.

Podsumowanie

dOrganizacje, które nie oferują możliwości systemów Service Desk, powinny przeprowadzić analizę posiadanego oprogramowania do zarządzania usługami informatycznymi oraz struktury organizacyjnej działu usług IT pod kątem koniecznych do wprowadzenia zmian przy przechodzeniu od „helpdesku” do „serwisdesku”.

16 lutego 2016 r prowadziłem prezentację dla BrightTalk poświęconą najlepszym praktykom przy wprowadzaniu zaleceń ITIL do rozwiązania w zakresie ITSM.Zastosowanie najlepszych praktyk ITIL oraz wybór właściwego oprogramowania powodują przejście organizacji odpowiedzialnej za zarządzanie usługami informatycznymi z poziomu „helpdesku” na poziom „serwisdesku”.

Pierwotnie artykuł ukazał się na: blog.landesk.com